• Home
• Adiktologie
  • Drogová politika
  • Primární prevence
  • Léčba a následná péče
  • Minimalizace rizik
  • Drogy a zákon
  • Evaluace a evaluační nástroje
  • Adiktologie ve světě
  • Celoživotní vzdělávání
  • Odborné konference
  • Drogy - mýty a stereotypy
  • Drogy a umění
  • Česká asociace adiktologů
• Centrum Adiktologie
  • Co jsme
  • Kdo jsme
  • Pro novináře
  • Pro budoucí studenty
  • Realizované projekty
  • Naši partneři
  • Poradna pro menšiny
  • Odborné sekce
  • Adiktologická ambulance pro studenty
  • Zprávy o činnosti
• Kalendář akcí
• Publikace
  • Časopis Adiktologie
  • Publikace CA
  • Publikace jiných institucí
• Studium
  • Postgraduální kurzy
  • Bleskovky k výuce
  • Praxe
  • Přijímací zkoušky
  • Státní závěrečné zkoušky
  • Knihovna
  • Denní bakalářské studium
  • Kombinované bakalářské studium
  • Denní magisterské studium
• Věda a výzkum
  • Realizované výzkumné projekty
  • Abstrakta publikací pracovníků CA
  • Kvalitativní přístup a metody
  • Interní vzdělávání CA - epi & stata

> Adiktologie > Minimalizace rizik

23.06.2006

Telefonické poradenství v nízkoprahových zařízeních pro uživatele drog

Provoz poradenské linky

Pro úspěšný provoz linky v nízkoprahovém zařízení je základním pravidlem jednotný přístup všech pracovníků, kteří poskytují telefonické poradenství, k níže uvedeným oblastem. Jedná se o anonymitu pracovníků linky. Na rozdíl od klasických linek důvěry, kde práce s klientem probíhá výhradně po telefonu, je telefonické poradenství v nízkoprahových zařízeních doplňkovou službou. Pracovníci NZ se proto obvykle do telefonu představují názvem zařízení a svým jménem na rozdíl od pracovníků linek důvěry, kde funguje pravidlo zachování anonymity jednotlivých pracovníků. Další důležitou oblastí, kterou je třeba ošetřit, jsou pravidla předávání hovorů – jasně vydefinované situace, kdy je vhodné ponechat klienta v kontaktu s jedním konkrétním pracovníkem a kdy ho naopak orientovat i na další pracovníky linky. Z hlediska práva je třeba, aby byli všichni pracovníci seznámeni s oznamovací povinností - § 167 Nepřekažení trestného činu, § 167 Neoznámení trestného činu. Je žádoucí v případě, že se taková možnost ukáže v průběhu rozhovoru jako reálná, upozornit klienta, že pokud bude mluvit konkrétněji, je pracovník povinen danou věc oznámit orgánům činným v trestním řízení (dále OČTŘ). A konečně povinnost mlčenlivosti, která je u poradenských linek dána vyhláškou č. 182/1991 Sb. § 90, která podmiňuje poskytnutí informací OČTR písemným souhlasem klienta. Pokud je linka provozována v rámci zařízení, které má statut zařízení zdravotnického, je nutné respektovat lékařské tajemství (zákon č. 20/1966 Sb. o zdraví lidu, § 55).
Vnější podmínky poskytování telefonického poradenství
Na rozdíl od klasických linek důvěry je telefonické poradenství v NZ poskytováno v rámci běžného provozu zařízení. Z toho můžou plynout obtíže odvíjející se od faktu, že pracovník je k dispozici nejen klientům volajícím, ale také klientům osobně přítomným. Vhodnou cestou, jak se s tímto faktem vyrovnat, je seznámit volajícího s danou skutečností, tj. že se klient nevolá do zařízení, které se věnuje výhradně telefonickému poradenství. Dalším krokem, který může přispět k hladkému průběhu telefonického poradenství, je rozdělení kompetencí mezi pracovníky sloužící v daný den – tj. dohodnout se, kdo se bude věnovat klientům a kdo telefonickým intervencím. Pro poskytování kvalitního telefonického poradenství je stěžejní průběžná aktualizace sociální sítě, vzdělávání pracovníků poskytujících telefonické poradenství a intervize a supervize realizovaných hovorů.
Pro to, aby mohl pracovník volajícímu fundovaně poradit, potřebuje aktuální informace o sociální síti v daném regionu, a to nejen o síti drogových služeb. Sociální síť musí být aktuální, přehledná, dostupná všem pracovníkům a v místě, kde je telefonické poradenství realizováno. Další nezbytnou podmínkou je kontinuální prohlubování znalostí a dovedností pracovníků formou odborných seminářů a stáží. A konečně také průběžná intervize a supervize poradenských telefonických hovorů v rámci pracovních porad týmu NZ a supervize.
Pro realizaci kvalitního telefonického poradenství je také důležité vést přehlednou dokumentaci jednotlivých telefonických hovorů. Tato forma by měla být jednotná, dokumentace by měla být zabezpečená a přístupná pouze členům pracovního týmu. Sledování počtu a typu hovorů (např. dle volajícího či povahy zakázky) slouží týmu pro lepší orientaci a přehled o aktuálních trendech. A současně je také informačním zdrojem, který může tým využít při plánování dalšího vzdělávání s ohledem na typ klientely či převažující typ problémů volajících.

Rozdělení volajících

Co se týče rozdělení volajících, lze rozlišit tři základní skupiny:
o        uživatelé návykových látek,
o        rodiče či jinak blízké osoby lidí užívajících návykové látky (sourozenci, tety, strýcové, sousedi, přátelé, spolupracovníci atd.),
o        profesionálové (učitelé, vychovatelé, sociální pracovníci, kurátoři, lékaři atd.).

Typy rozhovorů v rámci drogové poradenské linky

Telefonické poradenské rozhovory lze rozčlenit do kategorií dle typu zakázky volajícího. První kategorii lze označit jako testovací hovory, které klientovi slouží k ověření kompetentnosti pracovníků linky/zařízení. Bývají krátké, poté, co je zodpovězena klientovi otázka, obvykle hovor ukončuje.
Další kategorií telefonických hovorů jsou hovory, v nichž volající požaduje poskytnutí informace, zejména ze zdravotní a sociální oblasti; př. účinky jednotlivých drog na organismus, možnosti léčby, odkazy na odborná zařízení atd. Jedná-li se o specifické informace z oblasti medicíny, je třeba tazatele upozornit, má-li pracovník jiné než medicínské vzdělání, že není kompetentní jeho dotaz zodpovědět z lékařského hlediska (platí zejména pro informace ohledně užívání, popř. zneužívání léků).
I na poradenských telefonických linkách dochází k hovorům, které lze zařadit do kategorie telefonické krizová intervence (TKI). U těchto typů hovorů je podobně jako na klasických linkách důvěry prvořadým cílem uklidnit klienta a stabilizovat jeho stav tak, aby se krize dále neprohlubovala. Témata KI, která se na drogové poradenské lince nejčastěji objevují jsou např. útěk dítěte, které užívá drogy, z domova; uživatel nacházející se v akutní toxické psychóze a ohrožující své okolí; předávkování blízké osoby atd.
Častým typem telefonátů je telefonické poradenství, které se obecně řečeno zaměřuje se na zakázku klienta, tj. na propracování blízké budoucnosti a posloupnost kroků vedoucích k řešení jeho problému. Na drogové poradenské lince probíhá tento typ hovorů nejčastěji s rodiči či s jinými blízkými osobami uživatelů drog. Mezi nejčastěji diskutovaná témata patří podezření rodičů na užívání návykových látek u dítěte; otázky, jak interpretovat výsledky toxikologických testů na detekování přítomnosti drog v organismu; nastínění způsobů, jak mohou rodiče motivovat dítě ke kontaktování odborného zařízení apod.

Techniky vedení rozhovoru (Vodáčková, 2001)

Přejdeme-li k obecným pravidlům telefonického kontaktu, stěžejní podmínkou  pro vedení rozhovoru je navázání kvalitního a srozumitelného kontaktu s klientem. Při telefonickém poradenství se lze opírat o verbální a paraverbální složky komunikace. Při rozhovoru lze použít níže uvedené techniky, které na sebe v praxi takto chronologicky nenavazují, ale prolínají se v závislosti na průběhu rozhovoru.
Provázení v praxi vypadá tak, že pracovník následuje klientovo zjevné chování, tj. respektuje tempo jeho řeči a slovní zásobu, snaží se sladit rytmus dechu a řeči s klientem, bere v úvahu hlasitost řeči a používá citoslovce informující klienta o tom, že přítomen a že mu naslouchá. U akutně intoxikovaných volajících je třeba vzít v potaz povahu užité návykové látky a s ohledem na její účinky přizpůsobit své tempo tempu klientově.
Zrcadlení (reflexe) slouží k napodobování slovního i mimoslovního chování klienta; tzn. hlasitosti, intonace, modulace, tempa jeho hlasu atd. Zrcadlení se uplatňuje při práci s klientovými emocemi a napomáhá k vytváření klientova pocitu, že ho pracovník chápe.
Vedení zaměřuje klientovo chování žádoucím směrem. Tuto techniku je možné uplatnit až v okamžiku, kdy se klient cítí být pracovníkem přijat. Technika vedení může mít podobu rekapitulace, kdy pracovník vyjádří fakta a základní klientovy myšlenky vlastními slovy. Jiný způsob, který lze také uplatnit, je parafrázovat klientova slova, tedy poskytnout mu zpětnou vazbu a zprostředkovat mu na daný problém pohled z jiného úhlu. Shrnutí je vhodné použít po delším sděleném úseku, kdy tak může napomoci lepší orientaci v problému oběma zúčastněným stranám, tj. klientovi i pracovníkovi. Chce-li pracovník některé klientovy odpovědi zpevnit, může použít tzv. kotvení. V praxi to znamená, že tyto odpovědi po klientovi zopakuje, popř. na ně zareaguje pomocí citoslovcí. Účinnou a konstruktivní technikou je mapování silných míst. Pracovník se klienta ptá, jak řešil obdobnou situaci v minulosti  (co se osvědčilo, co ne), a mapuje jeho vnější i vnitřní opěrné body.  Vhodné je také zhodnotit klientovo dosavadní úsilí a klienta ocenit.

 

Struktura rozhovoru (Vodáčková, 2001)

Během telefonického poradenství je třeba brát v úvahu vedle faktické stránky problému i stránku emoční, tj. jaké pocity v klientovi vyvolává jeho aktuální životní situace. Nicméně pro to, aby pracovník mohl klientovi nabídnout adekvátní formu pomoci, je třeba, aby se alespoň rámcově zorientoval v situaci volajícího. K tomu potřebuje získat od klienta základní údaje o jeho pohlaví, přibližném věku, jeho zázemí a informace o jeho aktuální situaci. V závislosti na ní pak i další s ohledem na povahu problému, kvůli kterému klient volá (např. je-li volající v krizi, zda má v dosahu někoho, kdo by se o něho mohl postarat). Dalším faktorem, který hraje důležitou roli při vytváření struktury rozhovoru, je klientovo očekávání (zakázka). Tedy – co klient od rozhovoru očekává? Co by se mělo během něj změnit? A konečně třetím důležitým faktorem, který přispívá k vytvoření struktury rozhovoru, je zjištění základních souvislostí, které umožní pochopit kontext klientovy aktuální situace. Vhodné je klást otázky na to, co motivovalo klienta k vytočení čísla linky; jak se během rozhovoru s pracovníkem cítí; jaké má zkušenosti s podobnou situací v minulosti; co lze v jeho současné situaci označit jako pozitivní; co by jeho stávající situaci mohlo ještě zhoršit atd.
Vedle zjišťování faktických informací a mapování kontextu aktuální situace klienta je důležité, aby si pracovník všímal také klientových emocí. V případě, že je daný problém spojený se silnými emocemi, by pak měl pracovník klientovi dát dostatečný prostor pro jejich ventilaci. Adekvátní reakce ze strany pracovníka může klientovi pomoct své emoce lépe uchopit a zpracovat. Silné emoce znemožňují klientovi nahlédnout na svoji situaci s odstupem, protože jsou zahlcující. U takovéhoto typu hovorů je proto důležitá průběžná rekapitulace, která napomáhá klientově orientaci. Jedním z poměrně častých projevů silných emocí je pláč. Může se objevit u klienta v akutní životní krizi (např. matka, která zjistila, že její syn užívá injekčně drogy). Pokud pláč znemožňuje volajícímu hovor, je vhodné schválit pláč a kontakt udržovat popisem toho, co pracovník slyší ve sluchátku. Potom jednoduchými otázkami navázat rozhovor. Dalším, poměrně častým emočním projevem u volajících je úzkost, strach. Může se objevit např. u klienta volajícího v akutní toxické psychóze. Řeč volajícího může být ztišená v šepot nebo naopak zesílená v křik, zrychlená, případně chybějící. V takovém případě je třeba respektovat klientovu emoční situaci a neklást otázky na faktické informace tam, kde nutné hovořit o pocitech. Rozhovor strukturovat otázkami pouze v případě, že si to klient přeje (důvodem může být např. potřeba podpory ze strany pracovníka ve strukturování vlastního hovoru). Je vhodné dávat klientovi malé, lehce splnitelné instrukce a po jejich splnění se opírat při dalším rozhovoru o tento dílčí úspěch. Emocí, která se u volajícího může také objevit a která může pracovníka zaskočit, je hněv. Jde o důležitou emoci, která v člověku mobilizuje vlastní síly, vytyčuje hranice, potvrzuje jeho individualitu (př. otec dcery, která bere drogy a doma ukradla cennosti). Vyjádření vzteku prostřednictvím telefonu (ne tváří v tvář) může být pro klienta osvobozující. Vhodné reflektovat emoce, provázet klienta, posunout ho tak v rozhovoru dál.
Ukončení rozhovoru se odvíjí od povahy zakázky klienta. Optimální délka rozhovoru není daná. Čas pro ukončení rozhovoru nastává v okamžiku, když klient dá sám signál, že rozhovor může skončit. Druhou variantou je situace, kdy klient nechce skončit a rozhovor se točí v kruhu. V takovém případě je vhodná otázka: Kdyby měl  náš rozhovor za chvíli skončit, s jakými pocity ho budete končit? V indikovaných případech je vhodné nabídnout klientovi, že může zavolat znovu.

Použitá literatura:

Vodáčková-Knopová, D. et al. (2001). Telefonická krizová intervence. Praha: Remedium.

• Pošli emailem
• Tisk