Evaluace spokojenosti klientů se zaměřuje na důvěryhodnost služeb nebo na to, jestli jsou služby poskytovány důsledně a spolehlivě. Dále se zaměřuje na přiměřenost služeb nebo vůli poskytovatelů uspokojovat potřeby klientů, na zdvořilost poskytovatelů, na dostupnost služeb, na to, zda mají klienti pocit, že program splnil svůj účel a na to, co se klientům během programu nejméně líbilo nebo co považovali za neužitečné (WHO, 2000).
Evaluace spokojenosti klientů (klientem je účastník programu/intervence, což může být např. žák, škola, klient služby atd.) může být vnímána jako možnost klientů „podělit se“ o jejich zkušenosti s programem. Výzkumy spokojenosti klientů mohou být pro klienty jediným prostředkem, jak se vyjádřit k poskytované službě a jak vyjádřit své názory na potřebu nových služeb. Bez tohoto hlediska se může stát, že problémy určitého typu jako například vysoká četnost vypadnutí klientů z programu nebo nízká míra úspěšnosti budou dávány do souvislosti pouze s faktory, které se týkají klientů, i když ve skutečnosti mohou poukazovat spíše na nedostatky v poskytovaných službách nebo v daném programu/intervenci. Je však třeba si uvědomit, že důkazy o spokojenosti klienta samy o sobě nestačí k určení efektivity programu/intervence, protože bez možnosti srovnání mohou být klienti spokojeni se službami, jejichž kvalita je z hlediska objektivnějších měřítek nízká a z krátkodobého hlediska mohou klienti vykazovat spokojenost i se službami, které jsou sice dobře provozovány, ale jinak jsou neúčinné (WHO, 2000).
Výzkumy spokojenosti klientů se dají využívat k běžným či pravidelným „kontrolám“ kvality služeb z hlediska klientů, mohou být také využity k posouzení reakcí klientů na změny v poskytování služeb (WHO, 2000).
Nejobvyklejší metodou pro zjištění spokojenosti klientů je použití samonaváděcího anonymního dotazníku, který je možno klientům předložit při zahájení nebo ukončení programu/intervence nebo kdykoli mezi tím. Mohou být rovněž předkládány v určité fázi po dokončení programu/intervence, když jsou klientům výsledky programu/intervence zřejmější. V některých případech může být vhodnější uplatnit diskrétní osobní nebo telefonická interview nebo ohniskové skupiny (focus groups). Tyto postupy bývají nákladnější než samonaváděcí dotazníky. Pokud se používají interview nebo ohniskové skupiny, je lepší, aby je prováděl někdo, kdo není přímo spojen s danou službou. Může to být nezávislý evaluátor, dobrovolníci nebo samotní bývalí klienti vyškolení k výkonu této funkce. Pokud musí interview nebo ohniskové skupiny vést někdo z řídících pracovníků nebo personálu programu, je nejlepší, pokud se na spokojenost klienta nedotazuje jeho osobní terapeut, protože klient se může v takovém případě zdráhat vyjádřit se negativně o službě přímo před vlastním terapeutem. Interview je možno značně strukturovat, dá se při něm s klientem projít stejný typ dotazníku používaný v jiných situacích jako samonaváděcí nástroj (WHO, 2000).
Zdroje:
Světová zdravotnická organizace (2000). Mezinárodně platné pokyny k evaluaci služeb a systémů zaměřených na léčbu poruch způsobených užíváním návykových látek. Geneva: World Health Organisation.
Vznik tohoto článku byl finančně podpořen projektem č. CZ.1.07/1.3.00/08.0205 ESF OP VK. Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
